超预期

2017-11-09 14:24:48 来源: 中国青年网 作者:

  著?? 者:[美] 莱昂纳多·因基莱里(Leonardo?Inghilleri)/迈卡·所罗门(Micah?Solomon)

  译?? 者:杨波

  书?? 号:978-7-210-09719-8

  出?? 版:江西人民出版社

  著者简介

  莱昂纳多·因基莱里(Leonardo?Inghilleri),公认的卓越服务专家,他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心,在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

  迈卡·所罗门(Micah?Solomon),绿洲唱片公司总裁,他创立的这家公司从一间地下室起家,最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》,其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人,也是一位著名的商业顾问和演讲者。

  内容简介

  在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务,才能提升客户的忠诚度。

  本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来超越预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。

  文章节选

  1 梯子上的工程师

  假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店,一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来,裹着毛巾,身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门,看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境,于是放下手里的工具,走下梯子,穿过大堂,面带微笑地为她开门。

  “欢迎回到酒店,夫人,”他说,“我来帮您拎袋子吧。 您觉得我们的泳池怎么样?两个小家伙玩得开心吗?您要去几层?”他按下楼层键,走出电梯,然后回到他的梯子上。

  当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时,大家最普遍的第一反应是嫉妒:“要是我的员工能达到这种服务水平,我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求,‘我’的员工会积极作出反应,”一位经理说,“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样?”

  确实是这样:我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下,服务是被动的:这位女士不得不手忙脚乱地去开门,因此她的不满就会表露出来,工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度,你需要采取更好的方法。

  当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求,在客户还没来得及表达需求 — 甚至有时还没有意识到有某种需求时,你就先知先觉、作出反应, 这时奇迹就会发生。

  这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。

  预见性服务

  让我们换一种情景:假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来,他就想:“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道,但我在这里最想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点,他会立即从梯子上爬下来 — 在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时 — 为她开门。

  维修工程师 — 在你的启发下 — 已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是唯一可测量的变化,但你可别小看这小小的变化,它的作用大着呢!一瞬间,这名员工预想到了客户的需求,是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况 — 以及对她个人的尊重。

  这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。在以后的章节,你会掌握如何把这种服务变成常规而不是例外,让公司各层级都习以为常。

  你可能有所怀疑。

  你也许会怀疑你的维修工程师或其他各级员工会不会如此驾轻就熟地预想到客户的需求。我们会向你展示如何做,为什么他可以做到并且会去做。

  你也许会怀疑你能否负担得起这么高水平的服务。正如我们的一位学生所言,“在莱昂纳多的某个五星级度假酒店,我或许能看到这种服务。但是在迈卡的那种自己一手打拼创办的公司里,怎么能达到那样的服务水平呢?至于我个人的公司,我只需要我的维修员工待在梯子上,干好他们分内的事就行了,多谢您的指导!”

  其实,建立卓越的服务体系对几乎所有的企业而言都是具有成本效益的:它是系统的客户服务所产生的必然结果。这样的服务在相对合理的短时间内会带来很大的益处。

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